Comment améliorer votre relation client via les messageries instantanées ?

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Le lancement de WhatsApp en 2009 a bouleversé les habitudes de communication des particuliers, reléguant le SMS (quasiment) aux oubliettes. Après avoir conquis des milliards d’utilisateurs partout dans le monde, la messagerie instantanée investit désormais le monde de l’entreprise, s’imposant comme un canal de communication phare de la relation client. Voici 4 raisons qui plaident en faveur de l’intégration du messaging à votre service client.

#1 La messagerie instantanée, le canal de communication préféré des consommateurs

Lorsqu’il s’agit de documenter l’engouement des consommateurs pour la messagerie instantanée, les études se suivent et se ressemblent. Il faut dire qu’à l’ère de la 5G (déjà disponible à Paris depuis le 22 mars 2021), des smartphones surpuissants et de la culture du Tap & Chat, les consommateurs ne tolèrent plus les moyens de communication obsolètes. Le formulaire de contact, l’appel téléphonique (et l’attente frustrante qui le caractérise) ainsi que l’email sont relégués au second plan à la faveur de WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage (le chat Apple) et même les outils de Live Chat standards que l’on retrouve sur les sites web et les boutiques en ligne.

Selon une étude signée Twilio, 9 consommateurs sur 10 préfèrent contacter les marques via messagerie instantanée. Plus qu’une simple diversification du service client, le messaging est une réponse pertinente à la demande des clients et une adaptation à leurs habitudes de communication… mais aussi de consommation. Ce qui nous amène au point suivant…

#2 La messagerie instantanée pour améliorer votre taux de conversion

Gage de sérieux et de fiabilité, la disponibilité et la réactivité des marques sur les messageries instantanées les plus utilisées par les consommateurs agissent en faveur du taux de conversion. En effet, et comme l’a démontré l’étude « Shifts for 2020 : Mobile Service Economy » réalisée par Facebook Business, 53 % des clients se disent plus disposés à consommer auprès d’une entreprise joignable via messagerie instantanée. Mieux : selon la même étude, 40 % des e-consommateurs ont déclaré avoir réalisé leur tout premier achat en ligne avec l’accompagnement d’un conseiller via une application de messagerie instantanée Facebook (Messenger, WhatsApp ou Direct d’Instagram). Vous l’aurez compris, l’intégration de la messagerie instantanée à votre relation client améliorera la qualité de votre communication externe tout en maximisant vos ventes.

#3 La messagerie instantanée pour réduire les coûts de la relation client

C’est ici que ça devient particulièrement intéressant. L’intégration du messaging est rentable dès les premiers mois d’utilisation. On vous explique :

  • Vous allez pouvoir améliorer la productivité de votre service client ou, si vous êtes une TPE, rationaliser votre temps pour vous atteler à des tâches à plus forte valeur ajoutée comme la prospection. Via le messaging, vous pourrez répondre à plusieurs requêtes clients en simultané, là où le téléphone exige plusieurs minutes par requête (et la frustration qui résulte des lignes saturées pour les clients en attente).
  • Vous pourrez également automatiser une partie de votre service client, avec des réponses préenregistrées pour les questions récurrentes.
  • L’automatisation via chatbot vous permettra également de répondre à vos clients en dehors des heures de bureau, sans votre intervention. Vous pourrez ainsi continuer votre lead nurturing le soir et les week-ends.

Pour profiter de tous les avantages du messaging, optez pour une solution qui inclut plusieurs messageries instantanées (avec un focus sur WhatsApp, Messenger et iMessage) en une seule plateforme pour des raisons évidentes de praticité.